От потенциального до постоянного клиента: управление сопровождением клиентов

Это основополагающий принцип любой компании. Чтобы продавать продукты и сервисы, необходимо сопровождать потенциальных клиентов на всем пути покупателя. Это означает, что необходимо соответствовать ожиданиям клиента на каждом этапе и следить за тем, чтобы ваша организация позиционировала бренд последовательно и в единой манере.

Для современных клиентов нет оправдания статичному и безличному взаимодействию. По мере увеличения покупательной способности и влияния представителей поколения Z и миллениалов, привыкших к цифровым технологиям, эта тенденция будет только нарастать, и компании, которые не используют по максимуму новые достижения в области технологий взаимодействия с клиентами, окажутся неспособны привлечь свою целевую аудиторию.

В новом информационном документе, подготовленном совместно с Canon, консультанты по взаимодействию с клиентами из компании Aspire рассказывают, как традиционный подход к обслуживанию клиентов все больше расходится с новейшими передовыми практиками. Как указано в данной статье, ключом к эффективному взаимодействию с клиентами является переход к комплексной модели общего опыта (Total Experience).

Общий опыт состоит из трех частей

1. Клиентский опыт
2. Пользовательский опыт
3. Опыт сотрудника

Все вместе они влияют на взаимодействие с клиентом и формируют общее впечатление, которое он получит. И в конечном итоге на решение о покупке повлияет именно это абстрактное впечатление, а не какая-то отдельная точка соприкосновения на пути покупателя.

Подход к взаимодействию с клиентами, основанный на общем опыте, опирается на представление «снаружи внутрь». Вместо размышлений о том, как лучше обслуживать клиентов с использованием имеющихся возможностей, компании задаются вопросом, какие возможности им необходимы для удовлетворения потребностей клиентов.

Собирая информацию о том, какие способы взаимодействия предпочтительны для клиентов и где они получат наибольшую выгоду, компании могут легче наладить содержательный многоканальный обмен.

Почему так трудно создать для клиентов единый и связующий опыт? Правда в том, что часто из-за разрозненной информации организациям сложно достичь единообразия даже на внутреннем уровне.

Крупные организации сложны. По мере роста компании создают множество устаревших систем, которые часто работают независимо друг от друга. У заинтересованных лиц, работающих в разных отделах и использующих разные системы, могут возникать пробелы в информации, доступной им при взаимодействии с клиентами.

Компании должны преодолеть организационные и технические препятствия, чтобы обеспечить обмен данными между ключевыми участниками. Это может означать создание кроссфункционального центра передового опыта на базе единой технологической платформы, который будет контролировать каждый аспект взаимодействия с клиентами в масштабах всей компании.

Сотрудники играют критически важную роль в обеспечении этого. Опыт сотрудника — наименее известная из трех частей модели общего опыта, но именно он лежит в основе единообразия на протяжении всего пути клиента.

Устаревшее программное обеспечение создает неудовлетворенность сотрудников. Если сотрудники, участвующие в процессе взаимодействия с клиентами, уходят из компании, а системы централизованного обмена информацией и управления взаимодействием не существует, то их опыт и знания уходят вместе с ними. Это означает, что клиентам придется иметь дело с менее опытными специалистами, и они рискуют остаться менее удовлетворенными.

Стратегия общего опыта — это логическое развитие тенденции к двустороннему многоканальному взаимодействию, которая предоставляет клиентам свободу выбирать способ взаимодействия по их усмотрению.

Соединение всех точек внутри крупной организации может показаться сложной задачей, но это и не должен быть мгновенный кардинальный сдвиг. Ниже представлены четыре отправные точки, с помощью которых компании могут узнать свое текущее состояние и понять, как они могут улучшить взаимодействие с клиентами:

1. Проанализируйте методы взаимодействия с клиентами, используемые в вашей компании, и определите, чего вы хотите достичь

Оценка уровня зрелости вашего взаимодействия с клиентами поможет определить области для роста и продвинуться в направлении интерактивного подхода, который ставит клиента на первое место.

2. Создайте значимые показатели, ориентированные на клиента, для оценки общего опыта

Имея четкое представление о точках взаимодействия, которые важны для клиентов, и о том, как они способствуют достижению успеха компании, вы сможете определить ключевые показатели эффективности, которые будут стимулировать продолжающееся внедрение модели общего опыта.

3. Оцените свои инструменты и то, как они помогают вам управлять взаимодействиями

Нет единого решения для управления опытом клиента — каждый бизнес имеет свои уникальные потребности. Выберите платформу, которая соответствует вашим потребностям и целям, и тогда вы получите максимальную выгоду, открыв путь к персонализации и единообразному многоканальному взаимодействию.

4. Привлеките опытного партнера для расширения своих возможностей

Поскольку для общего опыта требуется целостный подход, преобразование вашей компании может включать в себя сложную интеграцию и координацию. Нет необходимости делать все в одиночку — если у вас есть пробелы в опыте или ресурсах, привлечение проверенного партнера упростит переход.

Каждый потенциальный клиент взаимодействует с вашим бизнесом с определенным набором ожиданий. В последние годы эти ожидания стремительно растут. Ответы должны быть быстрыми. Они должны быть адаптированы. И, что самое важное, они должны быть согласованными. Применяя подход, основанный на общем опыте, вы дадите своим сотрудникам возможность быстро персонализировать взаимодействие с помощью всей необходимой информации, имеющейся в компании. И тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.